Вопрос или проблема
В настоящее время мы используем HelpShift в нашем приложении для предоставления поддержки клиентам в таком формате (стиль живого чата). В большинстве своем это хорошая система, но их поддержка и обслуживание значительно уступают, поэтому мы хотели бы перейти на другое решение.
Фактически, мы ищем полноценную систему поддержки клиентов, которая поддерживает все наши точки взаимодействия с клиентами и “легко” интегрируется с ними, но при этом не выходит за пределы нашего бюджета. Хотя поиск в Google действительно предлагает варианты, я не нахожу рекомендаций, которые мне нужны, чтобы двигаться в каком-то направлении, учитывая время и затраты на внедрение такой услуги. За эти годы мы потратили тысячи на HelpShift только на затраты на внедрение и обновления, и теперь, вероятно, потратим еще тысячи, поэтому я хочу получить больше информации об вариантах, которые действительно использовались и могут быть рекомендованы, прежде чем принимать окончательное решение.
Некоторые функции, которые мы хотели бы видеть в рекомендованной услуге:
- Возможность плавной интеграции с существующим приложением и веб-сайтом
- Обмен сообщениями в приложении в стиле чата в реальном времени (как текстовые сообщения)
- Возможность отправки (из приложения и с сайта) определенных данных, когда клиенты используют приложение, для поддержки (например, идентификатор клиента, тип устройства, версия приложения и т.д.)
- Хорошо разработанная веб-административная CRM-система для управления коммуникациями с клиентами
- Возможность создавать и отправлять push-уведомления с купонами, уведомления об обновлениях приложения и т.д., на основе сегментов данных клиентов (например, таргетировать только пользователей iOS с установленной определенной версией приложения)
Некоторые спецификации:
- Приложение разработано на React Native и поддерживает iOS и Android
- Веб-сайт на asp.net (кастомный, не WordPress)
Ответ или решение
Для решения задачи выбора системы для реального времени обмена сообщениями и поддержки клиентов через веб и мобильные приложения, необходимо учесть несколько ключевых факторов. Из предоставленного описания ясно, что нынешняя платформа, HelpShift, не оправдывает ожидания в плане поддержки и обслуживания, и необходимо найти альтернативное решение, которое не только обладает необходимым функционалом, но и не требует чрезмерных затрат на внедрение и поддержку.
Теория: Основные критерии выбора системы
Для успешного выбора платформы, которая будет поддерживать все точки взаимодействия с клиентами и легко интегрироваться с существующими системами, необходимо учесть следующие критерии:
-
Интеграция. Система должна легко и безболезненно интегрироваться как с мобильным приложением на React Native (поддержка iOS и Android), так и с веб-сайтом на ASP.NET.
-
Функционал чата в реальном времени. Важность функционала в стиле текстовых сообщений не может быть преувеличена, поскольку это основной способ коммуникации с клиентами.
-
Передача данных пользователя. Важность передачи специфических данных клиента (таких как ID, тип устройства, версия приложения) при обращениях для лучшей поддержки.
-
Управление через веб-интерфейс. Наличие CRM-системы, которая позволяет эффективно управлять коммуникацией с клиентами.
-
Сегментация и отправка уведомлений. Возможность сегментировать клиентов и отправлять им пушки с купонами и уведомлениями об обновлениях приложения.
Пример: Возможности платформы Intercom
Intercom — это один из инструментов, который многие компании используют для подобных целей. Он предлагает:
- Широкие возможности интеграции, поддерживая различные платформы и языки программирования, в том числе React Native и .NET.
- Функционал реального времени, обеспечивающий плавный опыт общения и взаимодействия.
- Возможность отслеживания и передачи данных клиента для более персонализированного уровня поддержки.
- Богатый административный интерфейс для управления взаимодействием с клиентами.
- Сложные механизмы сегментации для таргетирования аудитории с помощью уведомлений.
Применение: Рекомендации по внедрению
Если принять решение о переходе на Intercom, следует:
-
Провести тщательное планирование интеграции с существующими системами. Обратите внимание на документацию по интеграции React Native и ASP.NET, которую предоставляет Intercom.
-
Рассмотреть аспекты подготовки команды поддержки для использования нового интерфейса и функционала CRM.
-
Подготовиться к возможным временным затратам на начальном этапе настройки, чтобы минимизировать длительность адаптации и поддерживать неизменный уровень обслуживания клиентов.
Подводя итог, при выборе решения, которое станет центральной системой обмена сообщениями и поддержки, важно сфокусироваться на его гибкости, способности интеграции и на его функционале с точки зрения сегментации и персонализации клиентско ориентированного подхода.