Поиск подходящей системы билетов

Долгие годы я следил за форумом, и вот, наконец, у меня есть вопрос, который, как я считаю, лучше всего задать здесь.

Мы рассматривали известные лучшие системы тикетов до сих пор (FreshDesk, Jira, Zendesk и т.д.), но есть несколько важных моментов, на которые мы не можем найти хороших ответов.

Сверху вниз: мы ищем внутреннюю систему тикетов, которая будет хорошо подходить для нашей небольшой компании разработчиков (более 10 сотрудников). У нас есть программное обеспечение для нишевой отрасли, которое мы разрабатываем вместе с нашими клиентами на протяжении нескольких лет. Мы поддерживаем стандартизированное программное обеспечение для всех клиентов – так что различия между ними очень небольшие или вообще отсутствуют (без ужасных [если (клиент)] или [случай клиент] уловок).
Будучи такой маленькой компанией, человек, который берет задачу от клиента, часто также выполняет окончательный фиксированный коммит – нам действительно не нужен такой большой программный пакет или запутанное, странное многослойное иерархическое решение, которое делает всё – мы просто ищем решение, которое сможет помочь с некоторыми незавершёнными делами.

С этой философией мы быстро переходим к…

Пункт 1:
У нас должны быть тикеты, которые могут касаться нескольких клиентов одновременно.
В некоторых из систем, которые мы рассматривали до сих пор, это вполне возможно – но как они это делают, довольно запутано и звучит немного чрезмерно для наших целей.

Пункт 2:
Тикеты, ведущие к другим тикетам.
Как некоторые из нас, безусловно, пережили – некоторые “ммм, это смешно” моменты приводят к довольно диким и трудным погоням, которые заканчиваются “да нет, этот алгоритм дерьмо – нам нужно переписать это”.
До сих пор мы не смогли выяснить, какие системы имеют… что ж, цепочку тикетов и отслеживание наследия, не найдя лучшего выражения.

Пункт 3:
Отслеживание функций/взаимодействий/версий.
Хотя это может быть просто таблица .xlsx вместе с номерами версий, резюме встреч и т.д. – было бы огромным облегчением, если бы это можно было бесшовно интегрировать в указанную систему тикетов для быстрого обзора. Такие вещи, как запросы на функции/изменения, какая версия и функции есть у клиента, информация, специфичная для клиента, или конкретные контактные адреса и т.д.

Это основные моменты – есть некоторые дополнительные пожелания, но это всего лишь дополнительные функции. Мы не хотим ограничивать выбор программного обеспечения только потому, что Фрэнк хочет подстаканник x).
Мы также разговаривали о том, чтобы создать свою собственную систему с помощью Azure PowerApps и PowerAutomation, однако, зачем изобретать велосипед, как нам показалось.

Я также должен признать, что немного неуверен по этому поводу – вещи, которые я бы считал относительно самоочевидными, не кажутся теми, которые я нахожу, когда ищу эту тему в интернете. Кто знает, возможно, эти вещи, которые я перечисляю, столь же основополагающи, как наличие дверей у автомобиля, и их не стоит упоминать – или мы здесь, в своей изолированной пещере, так сильно отстаем, что никакое программное обеспечение на земле не сможет нам помочь. Я также осознаю, что все эти вещи касаются нескольких областей, от управления ошибками/проектами до документации, управления документами и службы поддержки и т.д… но это все незавершенные дела.

Итак… есть какие-нибудь предложения?

Пункты 1 и 2, возможно, Spiceworks может это сделать,

1. Вы можете установить правила, которые говорят, когда тикет создается (список), копировать этих людей.. Полезно для таких вещей, как копирование менеджеров в отчеты по тикетам.
2. Вы можете связывать тикеты, так как этот человек спросил это, а затем то, но это была подкатегория этого.

Это будет как минимум бесплатно для проби.

Тем не менее, я не знаю хорошей системы тикетов И системы ревизии документов в одном пакете.

Вы можете попробовать Redmine как для того, так и для другого, также бесплатно, и без особых усилий, поскольку Turnkey Linux имеет разворачиваемый OVA, чтобы быстро его поднять и посмотреть. Поскольку его можно настраивать бесконечно, и он включает отслеживание проблем, управление проектами и т.д., я мог бы рассмотреть его как систему тикетов и управление документами, возможно, даже вполне хорошо. Стоит взглянуть.

Система тикетов Spiceworks: https://www.spiceworks.com/free-cloud-help-desk-software/

Redmine: https://www.redmine.org/

Разворачиваемый OVA от Turnkey: https://www.turnkeylinux.org/redmine

Вы говорите, что вы изучали и оценивали Jira, но не упоминаете, почему вы это сделали. Я предполагаю, что у вас сложилось впечатление, что Jira большая и неудобная, и ее многочисленные функции как-то отвлекают от повседневной работы. Мой опыт с ней показывает, что это не обязательно так. Многие из ее функций совершенно необязательны, и мой опыт работы с несколькими разными командами, использующими ее, показывает, что большинство людей быстро в нее входят. Настройки по умолчанию должны быть вполне приемлемы для большинства пользователей; одна область настройки, которую я бы предложил рассмотреть заранее, – это как удалить многие поля, которые вам не нужны в формах, чтобы избежать загромождения, но даже это, на мой взгляд/опыте, довольно желательно.

Поэтому я рекомендую Jira, поскольку она может сделать все, что вам нужно:

Пункт 1: У вас должны быть тикеты, которые могут касаться нескольких клиентов одновременно.

В Jira есть несколько возможных решений для этого. У тикета могут быть метки и компоненты, среди прочих механизмов, и вы просто можете иметь метку или компонент для каждого клиента, в зависимости от того, что вы считаете разумным для вас.

Пункт 2: Тикеты, ведущие к другим тикетам.

В Jira вы будете использовать “связанные” тикеты для этого – любые два тикета могут быть связаны, с некоторым типом метки также (“зависит от”, “блокирует”, “относятся к” и т.д.).

Кроме того, вы можете использовать подзадачи, которые отображаются как таковые в нескольких местах в графическом интерфейсе (например, в маленьком подсписке на родительском тикете, со специальным списком хлебных крошек на гибких досках и т.д.).

В-третьих, если вы можете планировать заранее, вы можете использовать эпики, которые являются тикетами, связывающимися с другими тикетами, но также предлагают некоторые дополнительные удобства в интерфейсе (например, быстрое фильтрацию в резерве, цветовое оформление и т.д.).

Пункт 3: Отслеживание функций/взаимодействий/версий

Да, у нее есть и это. Это называется “релиз” в Jira, и создать новый релиз – это тривиально – вы буквально вводите его название в поле, где можете указать “релиз исправления” для тикета, и она автоматически создаст объект релиза для вас – вам не нужно вводить никаких дополнительных данных, если вы не хотите, и Jira ничего не навязывает, если вы используете этот механизм. Вы можете затем использовать графический интерфейс специально для релизов, например, перечисляя все тикеты в релизе, давая хорошую сводку о том, сколько готово или не завершено и т.д.

Вы не упоминаете это, но Jira поставляется с несколькими гибкими досками – т.е. Scrum и Kanban. Их также можно использовать по желанию, но если вы не против некоторой структуры, я рекомендую их использовать. Если вы не применяете никакой формальный гибкий процесс, я настоятельно рекомендую вам начать с “Kanban” досок в Jira, поскольку они (подобно самому процессу “Kanban”) являются максимально легкими, и по сути представляют собой прозрачный конвейер, по которому ваши тикеты перемещаются слева направо, без концепции “Sprint” или другой структуры.