Вопрос или проблема
Я ищу программное обеспечение для службы поддержки, которое удовлетворяло бы моим требованиям (в порядке важности):
- Самостоятельное размещение
- Веб-ориентированное
- Несколько очередей/тем/категорий
- Пользовательская форма для каждой очереди/темы/категории
- Оповещения (по электронной почте) для новых заявок по очередям/темам/категориям
- Оповещения (по электронной почте) о последующих действиях по заявке
- Вход на основе LDAP или Active Directory
- Было бы неплохо, если бы была возможность измерения выполнения SLA, например, сколько времени прошло с момента создания заявки, насколько оперативно назначенный агент решил проблему и т. д.
Сейчас я пробую Request Tracker. К сожалению, чтобы обеспечить пункт №4, приходится использовать собственный интерфейс (с обратными вызовами к соответствующим компонентам RT).
Меня беспокоит, что, делая это, в будущем программа станет неуправляемой (например, при обновлении до новой версии).
Существует ли бесплатное (безвозмездное) программное обеспечение для службы поддержки, которое может соответствовать моим требованиям? Не обязательно с открытым исходным кодом, хотя это было бы неплохо.
Обновление: я также пробую OTRS с использованием TurnKey Linux (TKL) OTRS Virtual Appliance. Пока нет мнения, только что закончил установку.
Вы думали о Sirportly? Насколько я знаю, интеграции с AD нет, но это почти то, что вы ищете, хотя и не поддерживает одновременно бесплатное и саморазмещенное решение.
Особенности из вашего списка
-
Можно саморазмещаться, хотя за это взимается единовременная плата в размере £349 за 10 пользовательских лицензий.
-
Это веб-ориентированное решение
-
Поддерживает несколько брендов, департаментов, пользовательские статусы заявок и теги для лёгкой фильтрации, и легкое управление несколькими очередями
-
Может быть интегрировано с почтовыми клиентами для уведомлений, также есть пользовательское приложение для уведомлений на рабочий стол, работающее на разных платформах.
-
Поддерживает пользовательские SLA
- Есть также бесплатный аккаунт на 3 пользователя для веб-версии, не являющейся саморазмещенной, который вы можете попробовать, чтобы понять, стоит ли покупка.
Мой опыт
- Я использовал его в основном с административной точки зрения, настраивая очереди и предоставляя поддержку пользователям. Я мог сохранять пользовательские очереди, управлять пользователями, создавать ответные формы и в целом настраивать его под свои нужды.
- разработчики Sirportly удивительно отзывчивы. Когда у нас были комментарии или ошибки, они всегда старались помочь.
- Мы получали сотни и тысячи писем от клиентов ежедневно — до использования Sirportly у большинства наших сотрудников были .pst файлы объемом в среднем 10 ГБ. Sirportly справился с масштабом без проблем.
Если бы мне когда-нибудь пришлось искать решение для службы поддержки для другой компании в будущем, я бы абсолютно выбрал Sirportly снова.
Вы рассматривали Jitbit Helpdesk?
[Примечание: я связан с этой компанией, поэтому не буду предоставлять отзыв, так как я естественно предвзят]
В основном она удовлетворяет все ваши требования (самостоятельное размещение, поддержка LDAP/AD, веб-ориентированное и т.д.)
Это платное приложение, но пробная версия бесплатна и не ограничена по времени, поэтому вы можете “тестировать” столько, сколько нужно.
Вы можете взглянуть на HelpDeskPilot
Они
- Самостоятельные
- Веб-ориентированные (можно получить доступ через браузер)
- Поддержка множества категорий (например, [email protected], [email protected], [email protected])
- Уведомления по электронной почте для новых заявок, заявок, которые пересекли крайние сроки, нарушения SLA и многих других пользовательских уведомлений.
- Поддержка LDAP и Active Directory
- Управление SLA
- Отчетность
У них также есть хостинг-версия как HappyFox
Я использую Kayako в настоящее время. Они предоставляют то, что вы ищете, попробуйте.
Я использую Helpy, который выглядит как разумное лучшее решение для сегментов с самостоятельным размещением. Их ценообразование также весьма простое и понятное.
.
Ответ или решение
В современном мире информационных технологий выбор подходящего программного обеспечения для службы поддержки является критически важным для обеспечения эффективного обслуживания клиентов и внутренней поддержки пользователей. При выборе программного обеспечения для службы поддержки необходимо учитывать ряд ключевых критериев, таких как возможность самостоятельного размещения, веб-основанная архитектура, поддержка множественных очередей и тем, кастомизируемые формы, интеграция с LDAP или Active Directory, а также возможность мониторинга исполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA).
Теория
Во-первых, давайте рассмотрим, почему каждый из вышеперечисленных критериев важен для организации:
-
Самостоятельное размещение — дает полный контроль над данными, обеспечивает безопасность и конфиденциальность. Это особенно важно для организаций, которые оперируют с конфиденциальной информацией и передают ее через службу поддержки.
-
Веб-основа — позволяет пользователям и агентам обращаться к системе из любого места и устройства, что способствует гибкости и повышает скорость обработки заявок.
-
Поддержка множественных очередей/категорий — дает возможность правильно категоризировать запросы, что позволяет направлять работу сотрудников более эффективно и ускоряет решение проблем.
-
Кастомизируемые формы — позволяют собрать необходимые данные от пользователей при создании заявок в зависимости от их категории, улучшая качество и скорость предоставления услуг.
-
Уведомления по электронной почте — обеспечивают оперативное информирование агентов и клиентов о важных событиях, таких как новые заявки или обновления статуса.
-
Интеграция с LDAP/AD — упрощает процесс управления аккаунтами и аутентификацией, обеспечивает безопасность данных.
-
Оценка SLA — важный инструмент для мониторинга качества обслуживания и выполнения обещаний компании перед клиентами. Это также позволяет идентифицировать проблемные области и улучшать процессы.
Пример
На основании приведенных критериев, вы уже рассмотрели такие решения, как Request Tracker и OTRS, которые частично соответствуют указанным требованиям. Request Tracker требует дополнительных вмешательств для реализации кастомных форм, что может осложнить обновление и поддержку системы в будущем. OTRS предлагает обширные возможности конфигурации и масштабируемость, однако для формирования полного мнения следует провести более глубокое тестирование.
Помимо этого, можно рассматривать такие варианты, как Sirportly, Jitbit Helpdesk, и HelpDeskPilot. Sirportly обеспечивает множество дополнительных возможностей, таких как кастомные SLA, интеграция с почтовыми клиентами, однако для самостоятельного размещения требует покупки лицензии. Jitbit Helpdesk предлагает все необходимые функции, включая LDAP/AD интеграцию, прост в настройке и имеет неограниченную пробную версию. HelpDeskPilot, в свою очередь, поддерживает все критично важные функции и имеет версию для облачного размещения.
Применение
Рассмотрим, как можно применять выбранное программное обеспечение в условиях вашей организации. Начнем с определения ключевых процессов, которые должны поддерживаться системой службы поддержки, и оценим текущую инфраструктуру. Далее важно провести технический аудит и определить, насколько существующие решения интегрируются с вашими системами. Настройка функционала SLA позволит следить за тем, насколько быстро и качественно обрабатываются заявки, а кастомизируемые формы — улучшать пользовательский опыт, предоставляя больше релевантной информации сразу при создании заявки.
Неоценимую помощь в выборе может оказать обслуживание пилотного проекта, где некоторые решения могут быть протестированы в условиях реальной работы организации. После пилотного тестирования важно собрать обратную связь как от пользователей, так и от ИТ-специалистов, чтобы выявить плюсы и минусы внедряемой системы.
В заключение, удачный выбор программного обеспечения для службы поддержки может значительно повысить оперативность работы служб поддержки, улучшить качество услуг и предоставить полезные аналитические данные для будущих улучшений процессов.
При выборе решения также стоит помнить о возможности его модификации в будущем, с учетом роста компании и изменения ее потребностей. Важным аспектом является наличие у выбранного решения активного комьюнити и регулярных обновлений, чтобы всегда иметь под рукой актуальный и функциональный инструмент.